SPRB - Un système centralisé pour la gestion des demandes clients.

Laurent Dewaele, IT Project Manager Direction Coordination Informatique

Secteur : Service Public


Pourriez-vous brièvement vous présenter et dresser en quelques mots le portrait de votre organisation ?

Personnellement, cela fait plus de 20 ans que je travaille en informatique ; j’ai toujours été dans le domaine. Depuis bientôt 8 ans, j’ai rejoint IRISTeam, qui fait partie du CIRB (Centre Informatique Régional Bruxellois) et je suis détaché à temps plein au SPRB et en dépend donc fonctionnellement.

Le SPRB est une organisation qui compte 8 administrations distinctes : Bruxelles Mobilité, Bruxelles Finance et Budget, Bruxelles Economie et Emploi, Brussels International (par ex. licences d’exportation d’armes), Bruxelles Logement, Bruxelles Synergie (Services Généraux qui sont également rendus à d’autres administrations de la région bruxelloise), Bruxelles Pouvoirs Locaux et Bruxelles Connectit (l’administration qui rassemble l’IT, la simplification administrative et les archives).

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Historiquement, quel est le point de départ de votre collaboration avec NSI ?

NSI est un partenaire du SPRB depuis quelques années dans divers domaines et sur divers projets. En effet, NSI est un partenaire de nombreuses administrations du service public, dont la nôtre.

En fait, le premier marché avec NSI concernait "Bruxelles Export" - il s’agissait, à l’époque, de la gestion des exporteurs et plus particulièrement de rénover le système (déjà mis en place par NSI au fédéral et à l’AWEX) et dont les droits ont été cédés par la Région Wallonne au SPRB.

NSI a également participé à un autre très gros projet : "OSIRIS" qui concernait la gestion de la coordination des impétrants et chantiers pour Bruxelles Mobilité et d’autres entités externes. Bien entendu, ce projet est très large, et implique, notamment de la cartographie. Enfin, viennent les projets Atlassian.

Dans le cadre de vos projets Atlassian, quelle était la problématique de départ ?

Un projet était sur les rails à Bruxelles Mobilité depuis très longtemps ; un projet plutôt métier que technique puisqu’il s’agissait de l’orientation client. Cinq à six ans de réflexion ont été nécessaires pour arriver à concevoir un système de gestion centralisée des demandes clients. La première action a été la création d’un numéro vert et la mise en place des processus. Une étude d’organisation a été menée pour modéliser de manière informatique les flux. Elle a duré deux ans environ tant c’était complexe …

Le but était vraiment de rationaliser en termes de communication, pour la gestion des problèmes, des tickets, toutes les informations qui pouvaient entrer et sortir de l’administration Bruxelles Mobilité ; mais derrière, bien sûr, il fallait mettre en place un système qui allait implémenter tout cela à destination du grand public. Il s’agit d’appels téléphoniques, de mails, de formulaires anonymes au départ du portail de Bruxelles Mobilité ; avec un service desk derrière.  Les canaux de communication ont été rationalisés afin d’avoir quelque chose de bien plus structuré ; et nous avons donc sorti un marché public.  

Lors de la mise sur le marché de l’appel d’offres, trois options étaient envisageables pour y répondre : soit par un développement sur mesure, soit par un atelier de développement à mettre en œuvre ou encore par un progiciel paramétré. Des contraintes étaient liées au marché dont par exemple des interfaçages, des intégrations… Un des critères important pour la suite était de dire que quelle que soit la solution retenue, pour toute problématique de type service desk, il fallait absolument qu’elle puisse être réutilisable sans devoir refaire une sélection de produits.  NSI a remporté le marché et proposé d’utiliser les outils JIRA et Confluence de la suite Atlassian.

Pourquoi avoir retenu la solution JIRA et NSI ?

Ce qui nous a séduit toute suite, c’est l’aspect standardisation ;

"NSI a fait en sorte de réduire au maximum les développements sur mesure."

et de s’appuyer sur un écosystème de modules existants dans la communauté JIRA , qui sont certifiés par Atlassian; ce qui permet d’acheter des licences pour ces modules, de les paramétrer et de les implémenter. Donc, NSI est venu avec système bien inventorié et nous a aidé à le mettre en place.

"NSI nous a prouvé que le produit était agile, et qu’elle l’était aussi."

Nous avons également dû faire face à des problèmes organisationnels qui ont quelque peu chamboulé la stratégie ; et ce, au moment où on mettait en place le projet. Tout cela a néanmoins été mené dans le cadre budgétaire imparti et NSI nous a prouvé que le produit était agile, et qu’elle l’était aussi.

Que peut-on encore dire du projet "Mobilité" ?

C’est un projet de 9 mois qui a coûté beaucoup plus cher en "change management" qu’en IT. Nous étions très contents des consultants de NSI qui, non seulement connaissaient très bien le produit, mais aussi les process dans un contexte de service desk.

Ce projet a connu une série d’intégration, notamment avec "Fix my street" qui permet au citoyen ou à l’utilisateur pro de signaler des incidents sur la chaussée. Le système arrive dans le système "Prego", directement identifié, qualifié par le service desk, transmis si nécessaire, dans les équipes de deuxième ligne, … L’intégration est bilatérale : lorsque le ticket évolue, le citoyen en est informé. C’est ce projet qui a permis d’introduire la suite Atlassian dans notre organisation.

Et ensuite ?

Ensuite, nous en avons fait la promotion en interne ; la plateforme existant, et étant modulable ...

Il y avait une problématique pour les Services Généraux sur le thème "comment offrir un catalogue de services à l’administration en interne". De là, l’opération "Be Connected" , un projet d’envergure, avec le déménagement vers l’"Iris Tower" est née. L’opportunité était trop belle – il fallait s’appuyer sur la plateforme ! Outre le fait d’améliorer nos services, le projet Iris Tower nous a permis également de centraliser les services et d’offrir aux agents du SPRB un espace de travail plus adapté et bien entendu, connecté. La plateforme nous a d’ailleurs grandement aidé lors du déménagement puisqu’il y a aussi une partie de gestion des "assets" qui nous a permis d’anticiper.

Le projet a été nommé "SSP" pour "Single Service Point" et l’appel d’offres lancé cette fois en JIRA, a été remporté par NSI.

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Le(s) projet(s) est-il (sont-ils) terminé(s) ?

Aujourd’hui, 4 projets ou ensembles fonctionnels tournent sur la plateforme ; nous disposons actuellement d’environ 500 licences et près de 2.000 personnes sont concernées par son utilisation. Au niveau volumétrie, sur 6 mois, nous avons déjà traité environ 20.000 tickets. Outre l’IT qui a été mise en place production en juin 2020 - plus tôt que prévu (en novembre) et représente 75% des tickets, la plateforme est également utilisée pour les domaines Facilities, RH ou encore traductions.

Dans le futur, la notion de "shift to the left" dans le domaine IT devrait permettre aux agents de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions ou la solution de leur problème.

Le projet évolue constamment et de nouveaux sujets sont à l’ordre du jour ou à l’étude.

Les bénéfices/avantages sont-ils au rendez-vous ?

Bien entendu ! Difficile de parler chiffres… Par contre, au niveau de la qualité de l’information et du suivi donné ; c’est incomparable et, bien entendu, le fait de pouvoir libérer du temps de nos collaborateurs !

"L’objectif majeur est donc, je pense, sincèrement rencontré : offrir à tous, utilisateurs internes, externes ou encore grand public, un service de meilleure qualité, la certitude d’obtenir toujours une réponse et dans des délais améliorés."

Bref, pour rendre plus de services, nous n’avons pas dû engager ni augmenter le cadre.

Le covid et le télétravail ont-ils impacté le projet ?

Je dirais qu’en ces temps quelque peu perturbés par la Covid, le projet a été impacté ; mais en bien !

Je me suis finalement rendu compte que les gens en télétravail étaient beaucoup plus impliqués ; par contre, bien entendu, concernant l’expérimentation des postes de travail, il y a des choses qu’on voit maintenant et que nous aurions pu voir avant.

En termes de planning, cela n’a eu aucun impact et pourtant, nous avions, le Chef de Projet NSI et moi quelques craintes. Autre fait marquant : on voit que NSI a fait un réel travail pour appréhender les choses à distance, les réunions, les formations,…. J’ai vécu les formations du tant du projet SSP que de Prego, et c’était totalement différent. La manière de donner une formation digitale par exemple c’est très important pour l’adhésion des utilisateurs à la solution ; car, si les utilisateurs sont mal formés, c’est l’équipe du run derrière qui doit gérer. NSI s’est vraiment adapté et les formations à distance ont été un réel succès.

"L’implication de NSI et de ses consultants a été remarquable."

 

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Laurent Dewaele - IT Project Manager
Direction Coordination Informatique


"L’objectif majeur est rencontré : offrir à tous, utilisateurs internes, externes ou encore grand public, un service de meilleure qualité, la certitude d’obtenir toujours une réponse et dans des délais améliorés."

 


Défis : 

Le but était vraiment de rationaliser en termes de communication, pour la gestion des problèmes, des tickets, toutes les informations qui pouvaient entrer et sortir de l’administration Bruxelles Mobilité ; mais derrière, bien sûr, il fallait mettre en place un système qui allait implémenter tout cela à destination du grand public.

Il s’agit d’appels téléphoniques, de mails, de formulaires anonymes au départ du portail de Bruxelles Mobilité ; avec un service desk derrière.


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Technologie(s)

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