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Single Service Point, vaste projet de ticketing à Bruxelles

Single Service Point, vaste projet de ticketing à Bruxelles.

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A travers son Single Service Point, les 2.000 agents du SPRB (Service Public Régional de Bruxelles) disposent d'une plate-forme unique de support mise en œuvre par NSI.

Single Service Point, un guichet unique au bénéfice des 2.000 agents du SPRB (Service Public Régional de Bruxelles). Un projet d'envergure basé sur les technologies d'Atlassian, mené par NSI, acteur bien connu des administrations publiques bruxelloises.

NSI a notamment participé à des projets de modernisation d'infrastructure chez Bruxelles Invest & Export. Et, pour Bruxelles Mobilité, NSI a mis en place le guichet virtuel OSIRIS, lequel permet aux entreprises bruxelloises de déclarer leurs projets de chantier en ligne représentant un impact sur les voiries ou le trafic en région bruxelloise.

Un autre projet de Bruxelles Mobilité -à savoir la gestion centralisée des demandes des administrés- a permis d'introduire les technologies Jira et Confluence d'Atlassian. NSI a ainsi mis en oeuvre un système de ticketing pour les plaintes -par exemple une course en taxi qui n'a pas donné entière satisfaction au client- et pour les pertes d'objet dans un taxi bruxellois.

Toujours chez Bruxelles Mobilité, la plate plateforme Fix My Street, développée par le CIRB, à la disposition du citoyen et de l’administration pour signaler et suivre la résolution des incidents dans l’espace public en Région de Bruxelles-Capitale (éclairage, marquage, mobilier urbain...) profite des mêmes fonctionnalités de Jira et Confluence. Concrètement, sur le site web, le lieu de la dégradation se repère précisément grâce à la géolocalisation. Les informations sont rapidement répercutées vers le service ad hoc. Et tout un chacun peut consulter en ligne le suivi de son dossier.

Professionnaliser le support, l'étendre à toutes les administrations

Cette logique de gestion des tickets est aujourd'hui reprise au niveau du SPRB, le Service Public Régional de Bruxelles, qui regroupe huit administrations distinctes : Bruxelles Mobilité, Bruxelles Finance et Budget, Bruxelles Economie et Emploi, Brussels International, Bruxelles Logement, Bruxelles Synergie (services généraux, également rendus à d’autres administrations de la région bruxelloise), Bruxelles Pouvoirs Locaux et, enfin, Bruxelles Connect IT, l’administration qui rassemble l’IT, la simplification administrative et les archives (anciennement département de Bruxelles Coordination Régionale).

Sa mission ? «Préparer et exécuter de manière cohérente, efficiente et transparente la politique régionale, explique Laurent Dewaele, Project Manager, Service Public Régional de Bruxelles. La finalité, bien évidemment, est de garantir aux citoyens et aux entreprises bruxelloises un service de qualité dans un contexte de développement durable et dans le respect des valeurs du service public.»

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Dans cet esprit, le SPRB a professionnalisé le support et l’appui apporté aux agents et assumé un rôle de coordination régionale dans certains domaines. «L'ambition, poursuit Laurent Dewaele, a été d'organiser un meilleur service de support aux administrations internes via une réorganisation des équipes, la préparation de catalogues des services rendus, la négociation de contrats de service avec des objectifs de qualité et de délai, la création de guichets uniques pour les informations et les demandes, avec, pour conclure, une garantie de suivi de réponse et, enfin, une mesure de la satisfaction

Single Service Point, un guichet unique

Au moment des premières discussions, en 2018, le futur redéploiement des différentes administrations du SPRB dans un bâtiment unique a été l’occasion d’entamer une réflexion globale sur l’agencement des espaces et sur la manière de travailler. Cette réflexion a été traduite dans une note de vision où l’orientation client occupe une place centrale.

Dans cet esprit, les plans d’implémentation du bâtiment prévoyaient un espace facilement identifiable pour centraliser les demandes physiques des agents, combinant un front desk et un système de casiers intelligents.

C'est dans ce contexte que le projet de Single Service Point a été créé. Mené par la direction Qualité et Performance du SPRB, il a pour but de développer un guichet unique à destination du personnel interne afin que chaque membre du personnel puisse trouver des réponses à toutes ses questions et demandes de services internes relevant des compétences de Bruxelles Coordination Régionale.

«Le Single Service Point devait être opérationnel au moment de l'emménagement des 2.000 agents du SPRB, fin 2020, dans l'Iris Tower, une tour de 32 étages à proximité de la gare du Nord. Jusqu'alors séparée, l'expertise IT est venue s'y greffer», poursuit Laurent Dewaele.

Le principe du Single Service Point se base sur l’Escalation Model. Les demandes sont analysées et traitées selon leur degré de complexité. Ce système simplifié a deux avantages : plus d’autonomie pour l’utilisateur et plus de temps à consacrer aux demandes plus complexes pour le fournisseur.

Vers une gestion totalement intégrée

Outre l’aspect physique et le déménagement dans le nouveau bâtiment, l’actuel Catalogue de services doit être modifié et amélioré dans sa version informatique afin d’unifier et de simplifier son utilisation. La direction Qualité et Performance souhaite donc optimiser son outil et implémenter un système de ticketing et un outil de gestion performants destinés à simplifier l’accessibilité pour l’utilisateur et le suivi des demandes et de la satisfaction du client pour le fournisseur.

Le but est donc d’implémenter une gestion intégrée des demandes de services au sein des services de Bruxelles Coordination Régionale et de disposer, pour ce faire, d’un portail 'front office', la possibilité de créer des formulaires et une application informatique permettant un suivi précis des tickets et de la satisfaction des usagers.

Il est à noter que le Catalogue de services rassemble actuellement tous les services de support de Bruxelles Coordination Régionale. Outre les services ITS (équipes de gestion des systèmes/infrastructure), relevons Facilities, Traductions, HR... L'objectif est de permettre aux agents de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions ou la solution de leur problème.

20.000 tickets au cours des six premiers mois !

Le projet repose à nouveau sur les technologies d'Atlassian, parfaitement maîtrisées par NSI. Ici, c'est Jira Service Management (ex-Jira Service Desk), un outil de centre de services, aussi appelé logiciel de ticketing, qui a été mis en œuvre. Il a été conçu pour les équipes qui reçoivent des demandes ou requêtes d'autres équipes et de clients. Ses fonctionnalités incluent notamment des accords de niveau de service (SLA), une automatisation des requêtes, des files d'attentes paramétrables et des capacités de reporting avancées.

Deuxième outil mis en œuvre, Confluence. Outil collaboratif conçu pour le stockage, le partage et la création de contenu, il possède des fonctionnalités très similaires à celles de Dropbox, en plus avancé. Structure ouverte et connectée, Confluence élimine les silos d'équipe, permettant de faire circuler les informations librement entre tous les membres de l'organisation et de transformer les conversations en actions. Conçu pour faire perdurer les connaissances. Ainsi, les bonnes idées et les informations de contexte ne seront plus jamais perdues dans une notification ou un chat transitoire.

«Au cours des six premiers mois d'utilisation, ce sont quelques 20.000 tickets qui ont été gérés. Et cela dans un contexte particulier : l'essor du télétravail suite à la pandémie et le déménagement vers l'Iris Tower. Notre Single Service Point -qui repose sur quelque 500 licences Atlassian- a été introduit un peu avant le transfert vers le nouveau site; nous voulions le tester sur les services IT, poursuit
Laurent Dewaele. Aujourd'hui, les seuls services IT représentent trois quarts des demandes...»

Le respect à travers l'orientation client

Le Single Service Point donne entière satisfaction. «NSI a parfaitement joué son rôle de conseil et d'intégrateur, relève encore Laurent Dewaele. Leur maîtrise est double : une parfaite connaissance de l'organisation des services publics en général, de SPRB en particulier, et une parfaite expertise des outils d'Atlassian. De plus, nous avons profité d'un transfert de connaissances qui nous permet aujourd'hui d'imaginer de prochains développements.»

Qui plus est, ce projet s'inscrit dans les valeurs du SPRB, à commencer par le respect à travers l'orientation client. «Nous associons les citoyens et les collaborateurs aux décisions qui les concernent, dans la mesure du possible; nous recueillons et prenons en compte de manière régulière leur feed-back afin d’améliorer les prestations, conclut Laurent Dewaele. Nous assurons une organisation et une gestion des ressources optimales pour garantir un service de qualité. Et, enfin, nous appliquons le principe d’égalité envers les bénéficiaires, qu'il s'agisse des agents comme des citoyens

Solutions Magazine - Alain Defooz - 24 mars 2021 - Source ...